REJABAR.CO.ID, BANDUNG--PT Telkom Indonesia(Persero) Tbk (Telkom) terus memanfaatkan AI (artificial intelligence/kecerdasan buatan) untuk meningkatkan efisiensi operasional, pengalaman pelanggan, dan kualitas layanan perusahaan.
Menurut Komang Budi Aryasa, EVP Digital Business & Technology PT Telkom, keputusan ini tidak lepas dari kesuksesan Telkom dalam mengelola big data pada aplikasi Peduli Lindungi di saat pandemi.
“Saat itu, kami mengelola big data dengan total pendaftar sebanyak 250 juta dan 56 juta pengguna aktif harian. Padahal awal mulanya script coding ditulis hanya oleh saya dan beberapa teman programmer," ujar Komang saat menjadi pembicara “Temu Ilmiah Nasional AI” di Graha Sanusi Unpad, Bandung, belum lama ini.
Selain Komang, pembicara lainnya adalah Staf Khusus Presiden Bidang Ekonomi Kreatif Yovie Widianto, Guru Besar Cyber Law Ahmad Ramli, dan Dosen STEI ITB Dimitri Mahayana.
Komang juga berpendapat bahwa selain pengelolaan big data, pengalaman penting saat itu adalah menangani banyak fitur aplikasi (pendaftaran vaksin, sertifikat, check in di pusat keramaian, dan lainnya). Serta, sinkronisasi data pemerintah pusat dan daerah. Kini, Peduli Lindungi sudah diserahkan ke Kementerian Kesehatan dengan nama Satu Sehat.
Setelah Peduli Lindungi, kata dia, pihaknya juga dipercaya pemerintah dalam membuat aplikasi drafting regulasi di Kementerian Sekretariat Negara, yang mampu memetakan potensi tumpang tindih aturan.
Merujuk pengalaman-pengalaman tersebut, kata Komang, Telkom pun intens menginisiasi kecerdasan buatan dalam operasional perusahaan yang tantangan kesehariannya serupa, yakni melayani ratusan juta customer dengan disertai varian big data di dalamnya.
"Sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pelanggan fixed broadband, 159 juta pelanggan seluler, 714 pelanggan institusi pemerintahan, 618.854 UKM, dan 1.694 perusahaan swasta. Juga 7 pelanggan another licensed operator, 382 pelanggan internet service provider, 26 pelanggan transponder dan closed user group, serta 593 pelanggan global partner," katanya.
Seluruh pelanggan dilayani tiga unit bisnis utama meliputi Consumer & Mobile, Enterprise, serta Wholesale & International Business. Dengan kompleksitas tersebut, cara manual dalam koordinasi internal maupun pelayanan eksternal sudah tidak tepat, sehingga dijalankan cara baru yang lebih efektif dan efisien seperti yang mampu disediakan AI.
Beberapa bentuk riil penerapan AI dari sisi pelayanan customer adalah pengalaman real-time berupa Chatbot AI 24/7 dengan analisis sentimen untuk memahami kebutuhan pelanggan. Menurutnya, ada asisten virtual Customer Care, seperti chatbot Veronika dan TED. Kemudian, keluhan pelanggan diproses secara AI dan ini efektif mengurangi keluhan 23 persen sampai 32 persen. "Masyarakat yang menggunakan aplikasi MyTelkomsel juga bisa merasakan platform interaksi berbasis AI. Intinya, pengalaman pelanggan bisa dipantau dengan data perpaduan SOC, FM, dan sistem pengelolaan tenaga kerja perusahaan," katanya.
Dari sisi network, Telkom mengimplementasikan jaringan berbasis Hyper-AI guna memprediksi kebutuhan pelanggan, memelihara perangkat secara proaktif, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan mengoptimalkan kualitas layanan.
"Kami sudah adopsi pemeliharaan proaktif untuk memprediksi kerusakan perangkat serta otomatisasi operasi jaringan. Dengan konsep Autonomous Network TM Forum, maka terdapat self execution and optimization yakni otomasi tugas manual hingga 95 persen disertai resolusi masalah lebih cepat 5 kali hingga 9 kali peningkatan waktu penyelesaian," katanya.
Benefit lain adalah hadirnya perubahan operasi jaringan yang mencapai 28 juta per tahun dengan waktu demarkasi turun dari 39 menit menjadi 10 menit (3x lebih cepat). Lalu, penurunan tugas manual hingga 97 persen serta resolusi masalah hingga 9x lebih cepat dengan disertai 226-298 tugas optimasi harian.
